わしがもしLINEの社長ならどうする？
さて、本日はLINEです。
現在利用者数は世界で2億人。
日本でも最大のコミュニケーションサービスを展開してます。
LINEの最近の動きとしては事業の多角化によるLTVの向上が見受けられます。
ザーッと並べただけでもこの数年でかなりのサービスの数が増えてますね。
コミュニケーション軸
・メッセージ
・ゲーム
・漫画
・ニュース
コマース軸
・ショッピング
・デリま
・ラインフレンズ
金融業
・ラインペイ
・ラインバンク
・ライン家計簿
・ライン投資
そのほか
・ライン旅行
・AI スピーカー
という状態ですが、今日は個人的にラインの課題と対策を考えてみました。
１、ラインの課題は？
順風満帆に見えるラインですが、いくつか課題があると思います
①海外シェアの向上
② クーポンやポイント以外の誘引サービスの構築
③シナジー効果の向上
①については海外でのシェア向上が必要ですが、日本はほぼ飽和状態。
インドネシアは低下傾向ですので、何かテコ入れが必要です。
まあここはまた別機会にでも論じたいと思います。
本日は②について話したいです。
ラインのサービスモデルは基本的にマッチングです。人と人、人とお店、人と会社、その中でもラインの稼ぎ頭であるLINE@などはお店とお客さんをラインでつなぐサービスです。
ただ、LINE@は何やってるかっていうと、単純にラインからクーポン出してるだけです。
カンフル剤的な意味はありますが、正直持続的なビジネスではないでしょう。
というのホットペッパーも元々はクーポンサービスビジネスでしたが、今は予約サービスやソリューションビジネスとして変化したことで生きながらえています。
経済合理性だけを価値に進めるラインの施策はいずれお客さんから飽きられます。なので新しい展開が必要です。
２、対策
ではどんな価値を提供していくかですが、抽象的なワードで説明するとするなら
「カスタマーサクセス」です笑
どうやって店舗の課題を解決していくか、経済合理性以外の価値を狙っていくなら
一つは内部コミュニケーションの向上です。
これは従業員や店長、もしくは本社スタッフ達とのコミュニケーションの向上による従業員満足度の向上を目指します。
具体的には、
ラインを通じた従業員のスケジュール管理、給与支払いはさる事ながら、
満足度調査や働き方アンケート実施などを行います。
これらを通じてスタッフ達がどうやったらよりお客様満足度を高めるコミュニケーションが取れるか、また働きやすい環境を作れるかをサポートします。
さらに次の展開としてはお客様と従業員スタッフとのコミュニケーションのきっかけを作ります。
具体的にはラインのスタンプサービスのように簡易にお客様がお店に対する意見や不満を伝えることができるデバイスを開発します。
イメージはHappy ot notみたいなものです。
HappyOrNot®（ハッピーオアノット）顧客満足度向上ソリューション
これらの結果をスタッフごとや店舗ごとに集計し、
従業員のモチベーションアップにすることや、店舗ごとのサービス改善に活用することも可能です。
やはりラインといえばコミュニケーションを滑らかにすることであり、
次はオフラインのコミュニケーションをいかに活性化できるか、そこに焦点を当てたサービスを展開していくことがラインの新たな価値であり、リアル店舗のあるべき姿に最も貢献できることだと思うのですよね。
以上。
